Uno de los temas de más atención en la relación entre detallistas y supermercadistas, se da cuando se presentan devoluciones de mercadería. Cuando se da una devolución pueden surgir desacuerdos sobre quién es el responsable de esa devolución de mercadería, lo que podría incidir en el detrimento de la relación comercial en ambas partes.

El Manual de Buenas Prácticas Comerciales en Costa Rica estableció una serie de recomendaciones basadas en el compromiso de buena fe entre ambas partes cuando se den temas de devolución de productos, a fin de evitar la actuación unilateral, la no consulta y/o negociación previa. Entre las recomendaciones que brinda este Manual están las siguientes:

1. Previo a la venta o al inicio de la relación comercial, se deben definir las políticas de devolución, de forma tal que ambas partes establezcan de forma clara y por escrito las políticas de devolución. Por ejemplo, debe quedar claro el acuerdo de devolución posterior a la ejecución de programas como promociones o temporadas especiales, así como el plazo máximo para que el fabricante atienda reclamos del supermercadista, previo a la devolución.

2. Devolver mercadería en perfecto estado, a excepción de aquellos casos donde el producto o el empaque se dañó por elementos que se encuentran fuera del control del supermercado y son responsabilidad del proveedor.

3. Respetar a los plazos establecidos para que el proveedor proceda a recoger el producto.

4. Respetar los plazos establecidos para la apertura de espacios de negociación y revisión de las causas que originan la devolución.

5. Actuación de buena fe para mantener estándares de calidad e higiene en la manipulación de los productos y se eviten contaminaciones innecesarias en productos que van de regreso a las plantas o a las bodegas de los proveedores.

6. Ante excedentes de mercadería, se debe entender que estos se dan por múltiples razones del día a día, por lo tanto ambas partes deben actuar de buena fe para que se analicen las principales razones y se busque la mejor solución para ambos. Por ejemplo, se pueden valorar opciones como la reducción de compras futuras hasta normalizar el volumen óptimo del inventario u otras alternativas comerciales para movilizar la mercadería en exceso.

7. Compromiso de ambas partes para asumir la responsabilidad sobre la devolución de la mercadería cuando así le fuere, según lo estipulado previamente. (Ver cuadro: ¿Quién asume y en qué casos la devolución de mercadería?)

8. Si se debe devolver la mercadería por razones debidamente justificadas y el proveedor no realiza el retiro en el plazo previamente determinado, el supermercado debe contar con un protocolo para eliminarlo, y este protocolo debe ser informado al proveedor en el momento cuando se fijan las políticas de devolución, al inicio de la relación comercial.

9. Cuando los costos de devolución de mercadería se transfieran del supermercado al proveedor, se debe justificar y demostrar la responsabilidad del proveedor ante esa devolución, y se debe establecer mediante las políticas de devolución la forma en la que se transferirán esos costos.

10. Se debe entender que cuando se devuelva un producto por dudas sobre su inocuidad en la que haya una amenaza sanitaria para los consumidores, ambas partes deben colaborar para realizar un proceso de devolución y retiro de producto inmediato.