Action CoachElisa Velásquez Yepez, 
Coach de Negocios, 
ActionCOACH

Los objetivos más anhelados de la empresa son tener más clientes, más ventas y más utilidades, pero estas variables son el resultado de una serie de factores que cuando se trabajan en conjunto se potencian y logran cambios drásticos. El problema es que el emprendedor, empresario o dueño de negocio trata de aumentar los resultados y no busca estrategias o tácticas que hagan que los factores aumenten dichos resultados.

¿Qué es para usted, un cliente leal? Un cliente leal es aquel que va desarrollando una relación con su negocio y/o su producto suficientemente fuerte y sólida que se siente más que satisfecho, se siente fascinado. Estar satisfecho es obtener lo que quería, no algo más. Se siente fascinado porque encuentra en sus colaboradores personas profesionales que le ayudan a tomar la decisión de compra correcta para sus necesidades. Además, siente la necesidad de contarle a otros cómo lo trataron, cómo fue su experiencia de compra y de pago, de seguimiento post-venta.

El servicio del vendedor falla en algunas ocasiones porque pregunta poco, porque es “reactivo” y le preguntan algo y responde inmediatamente. En otros casos hace preguntas sin escuchar la respuesta, no se conecta con la respuesta y no sigue escarbando más profundo antes de dar su respuesta final.

Al principio las preguntas deben ser abiertas, luego más detalladas o específicas buscando los detalles claves para ofrecer el producto o servicio correcto (ocasión de uso, entendimiento de quién usará el producto, presupuesto para la compra, quién toma la decisión). Una vez que entiende lo que quiere el comprador o cliente y con el excelente dominio del producto o servicio que se ofrece, se consigue esa opción perfecta que cumple con lo que el consumidor quiere, pero mejor aún que satisface de forma extraordinaria lo que necesita.

Para ir cultivando la relación es necesario abonar en la cuenta emocional de su cliente, es recordar su nombre de forma natural, sus fechas importantes, tener un detalle de agradecimiento por el pago oportuno, compartir las actualizaciones o nuevas versiones del producto que ya adquirió.

Usted quiere que su cliente sea un fanático de su negocio y haga las ventas por usted. Para lograr la transformación de la relación se debe tener un servicio al cliente proactivo y no reactivo, significa poder anticipar alguna dificultad que pudiera surgir y anticiparse a esos obstáculos para evitar que ocurran. Cuántas veces los departamentos de “servicio al cliente” terminan siendo un departamento de “quejas y reclamos”. Ser proactivo es dar el valor agregado desde el principio y nunca tener que decir: lo siento.

El que el servicio sea calificado como malo o como extraordinario es una consecuencia de lo que la empresa hace, dice, promete, cumple, verifica, supervisa y comunica.

El mejor entrenamiento para fortalecer el servicio es el que incluye la revisión de los procesos, el que considera a todas las personas involucradas y el que tiene claras las reglas, las consecuencias y el plan de trabajo para lograr el fin último de todos los negocios: atraer y retener clientes. Algunos tips para lograrlo:

  1. Invite a todos los líderes o personas clave de la empresa para el análisis de la situación actual del servicio al cliente.
  1. Realice un diagrama que indique todas las actividades que se realizan desde que el cliente coloca su orden de compra o su pedido, hasta que se le entrega su producto.
  1. Identifique cuáles son los momentos críticos del proceso, es decir, todos aquellos pasos en los que el cliente puede emitir un juicio sobre su servicio. Ejemplo: ante una llamada entrante, ¿cómo contesta el teléfono?, ¿cuál es el guion?, ¿cuánto tiempo espera en la línea, etc.?
  1. Determine las cuatro quejas más comunes que se tienen dentro de cada uno de los momentos críticos. Por ejemplo, ante una llamada entrante verifique si el cliente tiene que marcar varias veces, si lo dejan esperando más de cinco minutos, si tiene que pasar por un largo menú para encontrar a “un humano”, etc.
  1. Elabore un plan de acciones real para cada una de las quejas que haya encontrado, incluyendo tareas, indicadores para medir si el problema ya ha sido eliminado, fechas de compromiso y responsables para supervisar el proyecto.

Recuerde, la distancia entre su sueño de tener clientes leales y el plan de acción que necesita para lograr tenerlos siempre entrando por la puerta se llama: ¡disciplina!

Más información al correo, evelasquez@actioncoachcr.com y al teléfono (506) 7252-4951